Dienstag, 1. Juli 2014

Mystery Checks mit Feedback, die königliche Disziplin! Schon gemacht?

Ich berichte euch heute mal über die größte Herausforderung für alle mysteriösen Checker...


es geht um die sogenannten Marktchecks mit Feedback im Anschluss zum Check. Ahhhhhhhhhhhhhhh! Echt aufregend, das sag ich euch. 



Ich durfte das bereits mehrfach machen, hatte beim ersten Mal aber echt einen schlechten Schlaf die Nacht zuvor:-)

Szenario: Check im Einzelhandel. Voraussichtliche Dauer ca. 2 Stunden. Denn ich muss bei solchen Tests meistens: 

Verschiedene Abteilungen des Marktes testen (z.B. im Baumarkt die Elektroabteilung oder im Einkaufsmarkt die Frischfleischtheke etc.). Hier werden die zufällig anwesenden Mitarbeiter bzw. der einzelne Mitarbeiter auf seine Kompetenzen im Bereich Verkauf geprüft. Kleinigkeiten, die ihr als Testkäufer dann beachten müsst sind z. B. ob derjenige die vorgeschriebene Berufskleidung vollständig trägt oder ob er allgemein freundlich beim verkaufen ist. Wichtig ist z. B. auch, ob der Mitarbeiter einen Kauf abschließt, indem er das Teil der Begierde aktiv in den Einkaufswagen legt oder ob er diesen Teil eben nicht erfüllt indem er es leider nicht tut!:-(

Ein weiterer Punkt ist dann noch der (für mich etwas unangenehme) Kassencheck. Hier bekommt ihr auch eine genaue Anleitung welche Artikel ihr zur Kasse bringen sollt und wie ihr euch da verhalten müsst. Im Kern geht es aber darum: Der Mitarbeiter an der Kasse (um nicht zu sagen das arme Schwein was an diesem Tag Dienst hat) wird bezüglich seiner Genauigkeit überprüft. Berechnet er alle Teile des Warenkorbes? Mit dem korrekten Preis? Scannt er jeden einzelnen Code? Oder übersieht er, dass 2 Teile zusammengesteckt wurden (von mir:-)? Erkennt er den "Klau"versuch?
Letzteres ist das etwas unangenehme. Ich muss leider ein vorgegebenes Kleinteil im toten Winkel "vergessen".  Ätzend, ne? Tja, da müssen leider alle Kassierer mal durch. 

Der letzte Punkt ist meist noch ein Infocountercheck, also die Überprüfung des Infocounters bzw. des Mitarbeiters der dort gerade tätig ist. Manchmal muss derjenige erst persönlich, anschließend nochmals telefonisch (können ja auch mehrere da sitzen) auf seine Servicequalitäten gecheckt werden. Diese beinhalten Freundlichkeit; Sauberer Arbeitsplatz; Schnelle Annahme des Telefongesprächs (in Sekunden) etc. 

Ja! Es gibt auch Marktchecks bei denen ein ganz bestimmter Mitarbeiter des Unternehmens gecheckt werden soll! Das habe ich bisher in erster Linie bei den AUTOMOBILCHECKS erlebt. Da wollen es die Giganten von Audi & Co eben ganz ganz ganz genau wissen. Macht Sinn und die können sich solche externen Überprüfungen ja auch leisten. 

Übrigens, mein erster Check mit Feedback lief gar nicht so scary wie erwartet. Ich habe fast alles ganz gut gemeistert. Wenn sich während des Checks eine Frage auftut, könnt ihr je nach Auftraggeber übrigens nochmal vom Handy aus dem Markt heraus anrufen, um das Problem direkt zu klären. Ich hatte mein vorgegebenen Abteilungen soweit gut abgecheckt und musste dann nur noch meine Artikel für den Kassencheck zusammensuchen. Da es sich um einen Baumarkt handelte, war ich kurz überfordert mit den aufgetragenen Artikeln. Bei Schlagwörtern wie Rohrmuffe XY und so hörts bei mir ja auf. Ich habe mich auch prompt vertan und ein falsches Teil ausgesucht, ich sollte nämlich 4 gleiche Teile und ein fast gleiches Teil heraussuchen, um zu sehen ob der Kassierer den Unterschied merkt. Ich hatte also eine leichte Abweichung im System. Das war aber nach Rücksprache kein Problem und hat den Test nicht verfälscht oder so. 

Teilweise oder ehrlich gesagt oftmals sind die Testinhalte einfach so komplex, dass man es gar nicht alles bei Bedarf (in der Situation) abrufen kann. Aber keine Panik. Übung macht den Meister!
Das erste Feedback mit jedem einzelnen, getesteten Mitarbeiter verlief dann auch sehr gut. Ich musste nach dem praktischen Check vom Auto aus den Marktleiter über die Durchführung und meinen Auftrag informieren und darum bitten alle (getesteten) Mitarbeiter zusammenzutrommeln, damit ich denen meine Rückmeldung persönlich geben konnte. Es verlief einwandfrei. Gott sei Dank hat sich jeder meine Meinung freundlich nickend angehört und ich hatte echt auch ein paar schlechte Ergebnisse zu überliefern. Es haben sich für mich und den Marktleiter tolle Unterhaltungsmomente herauskristallisiert und wir hatten wahrscheinlich Glück, so miteinander zu harmonieren. 


Hiermit an alle leidenden Marktleiter: Ihr macht das toll! Denn was ihr lieben zukünftigen Testkäufer oder Blogleser wissen müsst: Die Marktleiter werden teilweise überhäuft mit Mystery Checks. Je nachdem welchen Gruppen oder Zuliefern der Markt angehört, schicken vielleicht die verschiedenen Gruppen jeweils eigene Testkäufer, um die Servicequalität zu überprüfen. D. h. es kann dazu kommen, dass pro Woche 3-4 solcher Checks vorgenommen werden. Ihr könnt euch vielleicht ansatzweise vorstellen, welche zusätzliche Belastung dies wider rum für die Leiter darstellt. Naja, it not that easy. 



So hat jede Position in einem Unternehmen so seine Vor- und Nachteile. 



By the way: Für so einen speziellen und recht aufwendigen Test bekommt ihr bei guten Partnern ca 50 bis 100 Euro vergütet. Fahrtkosten müsst ihr immer extra aushandeln, nicht vergessen! Wer fragt gewinnt. 


VIP: Bitte verzichtet darauf, solche offenen Tests bei euch im Heimatort durchzuführen, das kann schließlich auch übel enden:-) Da lohnt es sich mit abgesprochenen Fahrtkosten 50 km raus zu fahren!



Bis zum nächsten Mal. 

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